L’Europe se réchauffe à un rythme record, plus vite que partout ailleurs sur Terre.— La crise climatique tant redoutée n’est plus une hypothèse ; elle est là. Depuis le début de la décennie, le continent a dû faire face à certains des événements météorologiques les plus extrêmes de l’histoire récente : Des incendies de forêt d’une ampleur sans précédent au Portugal et en Espagne, des vagues de chaleur meurtrières en Italie et en Grèce, ainsi qu’en Allemagne et en Belgique, des inondations catastrophiques qui ont fait des centaines de morts et de blessés, des dizaines de milliers de déplacés et causé des milliards d’euros de dégâts .

Pour les assureurs, cette dernière catastrophe – les inondations de l’été 2021 en Europe centrale – a engendré un coût faramineux : 6 milliards d’euros de pertes couvertes, ce qui en fait l’une des inondations les plus coûteuses de ces dernières décennies.. En Belgique seulement, les pertes ont été estimées à environ 2,5 milliards d’euros , un montant qui dépasse largement les plafonds de couverture nationaux et qui met en lumière les profondes limites du système d’assurance.

Depuis, les assureurs belges ont tiré la sonnette d’alarme. sur la nécessité d’une réforme, appelant à un meilleur système d’indemnisation afin qu’ils ne soient pas « incapables de faire face en cas de [futures] catastrophes de grande ampleur ». Pourtant, alors que Les efforts déployés jusqu’à présent se sont concentrés sur la réassurance et l’aide gouvernementale à la suite de tels événements. Cependant, de nombreux climatologues et assureurs visionnaires mettent en garde contre la futilité d’un modèle axé sur la réaction, arguant que, sauf si des mesures supplémentaires sont prises pour réduire l’exposition aux risques et renforcer la résilience, les catastrophes climatiques qui deviendront assurément « fréquentes » continueront de faire grimper les coûts des sinistres à des niveaux insoutenables.

Le coût de la « réponse » : les leçons tirées des inondations

Au cours des dernières années, “préparation aux catastrophes« a été de plus en plus priorisé par national et autorités régionales afin d’atténuer les effets en cascade – psychologiques, financiers et infrastructurels – des catastrophes climatiques. Les assureurs reconnaissent eux aussi de plus en plus la nécessité de solutions préventives. Comme Zurich Assurance observé dans son analyse post-événementielle Concernant les inondations de 2021, « une mauvaise compréhension des inondations et des mesures insuffisantes de réduction des risques » ont fait de cette catastrophe ce qu’elle a été.

En cas de sinistre matériel, la dépendance excessive à l’égard des programmes de protection publique — notamment l’attente généralisée d’indemnisation et de reconstruction — et la présentation de ces catastrophes comme des événements imprévisibles « contre lesquels [on] est impuissant » ont engendré une certaine complaisance chez de nombreux propriétaires. et donc non préparées. À cela s’ajoute le fait que des comportements dangereux pendant et immédiatement après les inondations — comme les tentatives de récupérer des biens dans des conditions périlleuses — ont contribué à des blessures évitables et à une augmentation des demandes d’indemnisation, accentuant la pression sur les assureurs déjà débordés par l’ampleur des pertes.

Pour rectifier le tir, le rapport de Zurich affirme qu’il faut désormais privilégier la « résilience à tous les niveaux ». Lorsque les gens comprennent les risques auxquels leurs communautés sont confrontées — et surtout, le pouvoir qu’ils ont de les atténuer —, ils sont beaucoup plus susceptibles de prendre leurs responsabilités et d’adopter des comportements qui renforcent leur résilience individuelle et collective.

Comme l’a souligné la maire du Limbourg, Valérie Fautre-Dejardin, quelques années après la crise : « Je pense qu’il faut démocratiser la sécurité. Beaucoup de gens avaient l’impression que la sécurité était gérée par les institutions et que la population suivait aveuglément. Or, elles font partie intégrante du processus de gestion de crise. Quand les gens sont formés et savent comment réagir, je pense que c’est une situation gagnant-gagnant pour tout le monde. »

La voie vers une assurance résiliente face au changement climatique : une approche centrée sur l’humain et axée sur la prévention

Recherche Les études montrent que lorsque les individus se sentent en confiance et maîtres de la situation, ils sont beaucoup moins susceptibles de subir de graves répercussions psychosociales lorsqu’un événement imprévu survient. Pour les assureurs, cela se traduit en fin de compte par une diminution du nombre de sinistres et des coûts globaux, car une plus grande autonomie perçue encourage une action rapide pour atténuer les risques et favorise l’autonomie dans le processus de rétablissement.

Ce passage de la « protection » à la « prévention » gagne déjà du terrain auprès des consommateursdont beaucoup recherchent désormais plus qu’un simple « soulagement » face à l’adversité, mais un soutien tout au long de leur parcours de couverture. Des témoignages tels que… Deloitte et Bain & Company confortent cette évolution, en soulignant la valeur stratégique des solutions préventives et en les présentant comme un moyen efficace pour les assureurs d’ajouter de la valeur, de renforcer leurs relations avec leurs clients et de construire un modèle commercial plus durable et adapté à l’avenir.

« Le champ de bataille des assureurs est désormais la différenciation des services », déclare Christian Mainguy, consultant mondial senior. chez Workplace Options. « Dans le monde incertain et instable d’aujourd’hui, où le changement climatique et les catastrophes majeures sont devenus une réalité constante, les assurés veulent plus qu’une simple indemnisation. Ils attendent un soutien continu qui les aide à protéger ce qui leur est le plus précieux : leur famille, leurs biens et leur sentiment de sécurité et d’optimisme pour l’avenir. »

« Les assureurs ne peuvent certes pas empêcher la prochaine catastrophe », ajoute-t-il, « mais grâce à des partenariats stratégiques, ils peuvent apporter un soutien humain essentiel aux assurés en cas de sinistre. En leur offrant une assistance personnalisée et bienveillante dans ces moments difficiles, ils contribuent à minimiser l’impact émotionnel et pratique des événements catastrophiques. Cette approche humaine favorise la confiance et la satisfaction des assurés, et simplifie le processus de règlement des sinistres, tant pour l’assureur que pour l’assuré. »

Des clients plus autonomes, des sinistres réduits : comment les options en milieu de travail contribuent à renforcer la résilience du secteur de l’assurance

Grâce à une combinaison complète de solutions de gestion des risques et de bien-être , Workplace Options (WPO) aide les assureurs à atteindre cet objectif : fournir aux assurés les ressources personnelles et le soutien professionnel dont ils ont besoin pour se préparer, réagir et se rétablir en cas de sinistre. Du coaching préventif en matière de risques lors de l’achat d’une maison au soutien émotionnel et aux références pour la vie quotidienne en cas de dommages ou de perte , WPO veille à ce que les individus soient non seulement préparés à l’adversité, mais aussi pleinement soutenus pour en gérer l’impact humain et logistique, minimisant ainsi le fardeau qui pèse sur eux et sur les organisations qui les assurent.

Le soutien de l’OPM a un double impact.

D’un point de vue pratique, le coaching en prévention des risques et l’aide à la vie quotidienne Ces mesures permettent aux assurés de protéger leur domicile et de limiter les pertes potentielles. En encourageant des comportements proactifs – comme l’installation de barrières anti-inondation, la sécurisation de la toiture, l’élaboration d’un plan d’urgence ou la constitution d’une épargne de précaution –, elles contribuent à réduire l’ampleur des dégâts matériels et, dans de nombreux cas, à prévenir tout sinistre.

Sur un plan plus humain, le soutien clinique de WPO Cela aide également les personnes à surmonter, voire à atténuer, le traumatisme émotionnel lié à la perte d’un bien immobilier. Car une telle perte représente bien plus qu’un simple revers financier. Il s’agit non seulement de la perte matérielle d’un logement et de son patrimoine, mais aussi de la perte symbolique d’un foyer, et du sentiment de sécurité, de stabilité et d’identité qu’il procure. Le traumatisme psychologique et la souffrance morale qui en découlent compliquent souvent les démarches d’indemnisation : ils alimentent les conflits, gonflent la perception du préjudice et retardent le règlement des dossiers, les personnes concernées peinant à comprendre ce qui s’est passé. Il en résulte fréquemment des retards dans la production de documents, des erreurs de déclaration ou des demandes d’indemnisation exagérées, ainsi que des demandes secondaires liées à des problèmes de santé, des troubles mentaux ou dus au stress, et un déplacement prolongé.

En fournissant un soutien émotionnel préventif et post-traumatiqueWPO aide les assurés – et leurs assureurs – à éviter ces écueils. Une intervention précoce permet aux personnes de disposer des outils nécessaires pour gérer leurs émotions et garder leur sang-froid face à une perte soudaine et grave, tandis qu’un soutien post-traumatique leur offre l’espace indispensable pour être entendues, exprimer leurs émotions, assimiler ce qui s’est passé et retrouver un sentiment de maîtrise de soi, de clarté et de sérénité.

Comme l’explique Mainguy, « pour les assureurs qui souhaitent régler les sinistres rapidement et sans problème, le soutien émotionnel est essentiel. Le processus de déclaration de sinistre constitue déjà un moment charnière dans le parcours client et dans la relation entre l’assureur et son assuré. C’est à ce stade que les preneurs d’assurance attendent avec impatience de voir si l’assureur tiendra ses promesses. L’ajout d’un traumatisme ne fait qu’amplifier ces attentes.

« Dans ces situations, Les assurés recherchent plus qu’une simple compensation. Ils veulent un soutien qui soit véritablement humain. —qui reconnaît toute l’étendue de leur douleur, valide leur souffrance et témoigne d’une véritable attention à leur bien-être, au-delà de ce que la nature transactionnelle de l’assurance permet généralement. »

S’il ne fournit pas ces informations, ajoute-t-il, l’assureur risque de détériorer ses relations avec le client, ce qui pourrait entraîner des répercussions supplémentaires allant de litiges et de pertes financières à une atteinte durable à sa réputation.

La valeur d’un soutien centré sur la personne : une meilleure expérience pour tous

De plus, compte tenu du caractère invalidant d’un traumatisme – aggravé par des obstacles supplémentaires tels que la stigmatisation et le manque de sensibilisation aux problèmes de santé mentale – il ne suffit pas d’investir dans le soutien ; les assureurs doivent également veiller à ce que leurs clients y aient effectivement recours . Cette responsabilité incombe en dernier ressort aux gestionnaires de sinistres en première ligne, qui jouent un rôle essentiel en témoignant d’une véritable compassion et d’un soutien concret aux personnes profondément affectées par un deuil traumatique.

C’est pourquoi, dans le cadre du soutien qu’elle apporte, la WPO propose également des formations sur mesure aux gestionnaires et agents de sinistres afin de les aider à comprendre l’impact traumatique des sinistres graves, à interagir efficacement avec les victimes, à identifier les signes de détresse émotionnelle ou les besoins de soutien supplémentaires, et à les orienter vers les services appropriés.

Lorsque le personnel en contact direct avec la clientèle peut répondre à la fois aux besoins financiers et émotionnels des clients qu’il sert, il en résulte non seulement des clients en meilleure santé et plus satisfaits, mais aussi :

• Une expérience de travail améliorée pour les gestionnaires et les agents de sinistres
• Réduction de l’absentéisme parmi le personnel chargé des réclamations
• Réduction des dépenses liées aux services d’experts, d’enquêtes et de soutien juridique
• Des demandes d’indemnisation, tant morales que financières, moins nombreuses et de moindre importance.
• Une plus grande fiabilité dans l’évaluation des pertes et la proposition d’indemnisation
• Réduction du temps de gestion des dossiers et accélération des règlements

Ainsi, le soutien préventif remplit un double objectif : faciliter un rétablissement plus rapide et plus économique pour l’assuré, et assurer un fonctionnement plus serein et plus rentable pour les assureurs.

Réduire les coûts sans sacrifier la qualité des soins : pourquoi la prévention est la clé du succès

Face aux ravages que continue de causer le changement climatique dans le secteur de l’assurance habitation, il est désormais vital pour la croissance continue et le succès à long terme des assureurs de concevoir une solution permettant de réaliser des économies sans compromettre l’expérience client.

WPO trouve parfaitement cet équilibre. En aidant les assureurs à s’orienter vers un environnement opérationnel de plus en plus axé sur la prévention et centré sur l’humain, WPO leur permet de continuer à fournir un soutien de qualité, d’approfondir leurs relations avec leurs clients et de maîtriser leurs coûts, évitant ainsi l’épreuve complexe et coûteuse qui découle d’une réaction au risque seulement après qu’il se soit transformé en perte.

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