El inicio de 2023 marca una nueva era en el cuidado de la salud. Atrás quedaron los días en los que los términos “salud” y “atención médica” se referían exclusivamente a la salud física y a los hospitales o sistemas tradicionales de salud; en cambio, la fuerza laboral actual considera estos conceptos como términos integrales, donde el primero incluye la salud social, emocional y mental, y el segundo abarca opciones de atención no tradicionales como el coaching, la consejería, la capacitación y otros métodos variados de apoyo.

Los hallazgos del estudio Health Care Insights 2022 de CVS Health muestran que la mayoría de los colaboradores ahora reconoce que la salud es heterogénea y compleja, y que, además, están cada vez más en busca de una atención que ofrezca un apoyo específico pero, al mismo tiempo, multifacético, que responda de la mejor manera a sus necesidades de salud únicas. Para poder satisfacer esta demanda, cada vez más empleadores reconocen que ha llegado el momento de dejar atrás los enfoques generalizados, desgastados y obsoletos en materia de salud, y enfocar sus esfuerzos en ofrecer una atención holística y personalizada.

¿Entonces, en qué consiste exactamente?

A estas alturas, la mayoría de los lugares de trabajo están muy familiarizados con el hecho de que los distintos aspectos de la salud y el bienestar—la salud física y mental, el bienestar emocional, la salud financiera, por mencionar algunos—no dependen únicamente de las condiciones propias de cada área. El bienestar financiero no está determinado solo por la situación económica de una persona, ni la salud en el entorno laboral únicamente por las condiciones del lugar de trabajo, ni la salud física por la genética o el nivel de actividad física. En realidad, todos estos factores se influyen entre sí: una mala salud mental puede derivar en problemas de salud física o enfermedades, lo cual puede provocar ausentismo laboral, pérdida del empleo, inseguridad financiera, conflictos interpersonales, y así sucesivamente. La idea de que todos estos factores deben abordarse de manera integral es el principio fundamental de lo que se conoce como un enfoque holístico del cuidado.

Como explica Mary Ellen Gornick, Vicepresidenta Senior de Servicios Globales en Workplace Options: “Si observamos la definición de salud de la OMS, se trata de la ausencia de enfermedad en cada uno de los componentes de la salud: nuestros componentes físicos, mentales y sociales. Así que, cuando pienso en ‘atención holística’, pienso en el hecho de que se debe tratar a la persona en su totalidad; se debe atender tanto la mente como el cuerpo; se deben abordar sus necesidades físicas, emocionales, ambientales y espirituales. Pero, para poder hacerlo realmente, es necesario contar con todo un sistema de atención.”

Y este sistema de atención al que se refiere Gornick incluye tanto una variedad de opciones de cuidado como múltiples modalidades o vías para acceder a ese cuidado. Si bien la cobertura médica tradicional puede incluir medicamentos, servicios hospitalarios o de emergencia, y consultas de atención primaria esenciales para la salud física, hay otros aspectos igualmente importantes para el bienestar holístico de una persona. Entre ellos se encuentran los servicios de apoyo emocional (como la consejería, la terapia individual o grupal, programas de mindfulness, y atención en procesos de duelo), los servicios de apoyo práctico (como recursos comunitarios, apoyo para el cuidado de familiares o personas mayores, capacitación en habilidades y servicios de coaching), y los servicios de respuesta ante incidentes críticos (manejo del estrés, líneas de ayuda 24/7, intervención en crisis), que garantizan que las personas reciban apoyo en todas las áreas de su vida que puedan estar afectando negativamente su salud.

Y así como las personas necesitan acceso a distintos tipos de atención, también necesitan distintas formas de acceder a ella, ya sea a través de servicios presenciales, en el lugar de trabajo, o virtuales, que les permitan recibir el cuidado que necesitan de la manera que mejor se adapte a sus horarios o a condiciones de salud que puedan hacer que ciertas vías de atención no sean accesibles para ellas.

Relacionado con este último punto, encontramos el segundo componente de un enfoque más integrado de atención: el enfoque personalizado. Como explica Gornick en su análisis sobre el cuidado holístico, este enfoque integrado parte de la idea de que se debe considerar a la persona en su totalidad al momento de brindar apoyo o tratamiento. Esto implica reconocer que no hay dos personas iguales en cuanto a sus necesidades, preferencias o experiencias. Por lo tanto, lo que busca el componente personalizado de este enfoque es identificar dónde y cómo encaja mejor cada individuo dentro de este sistema de atención, en lugar de forzarlo a adaptarse a planes de tratamiento generalizados basados en ciertos criterios que podrían no reflejar su realidad.

“Si observas lo que ofrecemos en WPO,” comenta Gornick, “tenemos un enfoque sistemático de atención. Consideramos todas las piezas: ofrecemos consejería, mindfulness, coaching y capacitación. La parte personalizada es cómo encajas tú dentro de ese sistema; necesitas todos esos elementos, pero no necesariamente todos al mismo tiempo. Están ahí para ti cuando los necesites, y según los necesites—y eso es realmente importante.”

Por qué es tan importante
Quizás la diferencia clave entre un enfoque holístico y personalizado de atención y un enfoque más tradicional radica en que el primero pone énfasis en un tratamiento contextual, mientras que el segundo se enfoca en el tratamiento de los síntomas. Este enfoque contextual de atención es especialmente relevante en el clima actual de inestabilidad e incertidumbre, donde nuestros entornos juegan un papel central en determinar el estado de nuestra salud y bienestar.

“Vivimos actualmente en un mundo que está en constante cambio; están ocurriendo muchas cosas en el clima—muchas incertidumbres”, afirma Gornick, enumerando la pandemia, el aumento de la violencia a nivel global y la agitación geopolítica como algunos de los muchos factores ambientales que están teniendo un impacto considerable en el bienestar general de las personas. “Cuando analizas cuáles son las necesidades de las personas, tienes que observar en qué entorno se encuentran, cómo ese entorno los está afectando de manera personal, y luego a quiénes o a qué pueden recurrir para ayudarse a manejar mejor las reacciones que están teniendo frente a esas situaciones. Ahí es donde entran en juego los ‘determinantes sociales de la salud’”, explica.

“Si observamos nuestro sistema—la parte de consejería, la de coaching, los componentes ambientales y de mindfulness—”, comienza, “todos están enfocados en el individuo: si las personas se ven afectadas físicamente, podemos abordar eso a través del coaching de bienestar. Si tienen necesidades relacionadas con la vivienda, podemos atenderlas mediante los aspectos prácticos del programa; lo mismo con los temas financieros y familiares”, explica. “Y luego, cuando acceden a la parte de work-life, realmente pueden abordar algunas de las necesidades que tienen en función de estos determinantes sociales de la salud. Y lo que creo que esto está diciendo—y por lo que es tan importante en el mundo actual—es que tu salud está influenciada por el lugar donde vives y por lo que sucede en tu comunidad.”

Según Gornick, este enfoque de atención representa un cambio vital respecto a las vías más tradicionales—en las que la pregunta fundamental siempre ha sido determinar qué tratamiento ayudará a la mayoría de las personas con una enfermedad o síntoma específico—porque reconoce que los síntomas importan menos que sus causas cuando se trata de ayudar a las personas a mejorar su salud a largo plazo, y, además, que la capacidad de cada persona para manejar estos factores desencadenantes es un requisito indispensable para mantener esos resultados a largo plazo.

Como afirma Gornick, “Programas como los que tenemos son realmente importantes porque, sin ellos, la persona acudirá a un programa que solo pueda tratar sus síntomas más evidentes. Por ejemplo, irán a un hospital porque están teniendo una reacción somática al estrés, como un dolor de cabeza intenso, dolor en el pecho o ataques de pánico.”

“Pero cuando vas a una institución así, corres el riesgo de que traten el síntoma y no la causa,” advierte. “Lo que estamos haciendo con este enfoque personalizado y holístico es mirar al individuo desde la perspectiva de: ‘viene a nosotros porque tiene un síntoma, pero hay una causa para ese síntoma. Y esa causa puede provenir de distintos lugares y tener diferentes desencadenantes. Entonces, ¿cómo lo ayudamos con este programa?’ Para nosotros, en el campo de los Programas de Asistencia al Empleado (PAE), este enfoque personalizado y holístico significa que contamos con un sistema que tiene múltiples opciones y que puede ofrecer intervención al individuo en cualquier etapa en la que se encuentre intentando resolver su situación.”

Cómo es este sistema de atención
Entonces, ¿cómo pueden los empleadores asegurar este sistema de atención para sus colaboradores? Según Gornick, un buen marco para construir un programa de bienestar sólido que no solo sea holístico sino realmente beneficioso para su fuerza laboral específica es el de las tres “R”: alcance, relevancia y resultados.
Esencialmente, este marco explica la necesidad de los empleadores de determinar:

1. ¿Qué vías específicas de atención están accesibles para sus colaboradores? (Alcance)
2. ¿Qué tipos específicos de intervenciones (por ejemplo, prácticas, emocionales, vida laboral) se ajustan mejor a las necesidades de sus colaboradores? (Relevancia)
3. ¿Qué combinación(s) de vías y tipos de atención tendría el mayor impacto en la salud y el bienestar de sus colaboradores? (Resultados)

Más importante aún, este marco invita a los empleadores a alejarse de la perspectiva paternalista de que el médico o proveedor “sabe lo que es mejor”, hacia un enfoque más colaborativo y empoderador en el que se permite—y, además, se fomenta—que los colaboradores participen en la planificación y gestión de su propio cuidado; un enfoque que se asocia con una mayor adherencia y beneficios clínicos derivados de cualquier orientación recibida a través de este sistema de atención.

En última instancia, lo que este marco reconoce y busca dar a conocer es que las necesidades de un grupo único de colaboradores no son universales: mientras que los trabajadores manuales pueden beneficiarse del acceso a clínicas o consejeros en el lugar para exámenes de salud y chequeos de bienestar, por ejemplo, los trabajadores de oficina que laboran mayormente desde casa podrían necesitar más servicios virtuales que ofrezcan coaching para el equilibrio vida-trabajo, y apoyo para el cuidado de niños o personas mayores. Dado que las necesidades de los colaboradores pueden variar ampliamente de una organización a otra, es fundamental que los programas de bienestar y beneficios que ofrecen los empleadores estén diseñados específicamente pensando en las necesidades de su propia fuerza laboral, para optimizar tanto la utilización como los beneficios de dichos servicios.

Para llevar a cabo un enfoque holístico y personalizado de atención, será necesario que los empleadores miren más allá de las necesidades inmediatas o quizás visibles de sus colaboradores, y en cambio busquen ofrecer un cuidado que los apoye como personas integrales, incluyendo sus:

• Necesidades culturales (por ejemplo, expresión del yo, sentido de identidad, valores, creencias, prácticas; competencia cultural: conocimiento, conciencia y seguridad cultural; apoyo lingüístico)
• Necesidades financieras (por ejemplo, dinero para vivienda, transporte, servicios, alimentos, matrícula, atención médica)
• Necesidades mentales y emocionales (por ejemplo, mindfulness, autoeficacia y autoestima, estrategias de afrontamiento, resiliencia, esperanza)
• Necesidades de salud física (por ejemplo, ejercicio, nutrición, sueño, consumo de sustancias)
• Necesidades fisiológicas (por ejemplo, aire, agua, alimento, refugio, vestimenta)
• Necesidades de seguridad (por ejemplo, seguridad corporal, laboral, de recursos; ley y orden, estabilidad)
• Necesidades sociales (por ejemplo, redes sociales sólidas, amistad, amor, intimidad, planificación familiar, mantenimiento del hogar y la familia)
• Necesidades espirituales (por ejemplo, conexión con otros, sentido de pertenencia, significado y propósito)
• Necesidades de autorrealización (por ejemplo, realización personal, crecimiento personal)

Aunque las soluciones adecuadas para estas necesidades varían, desde instalaciones deportivas o membresías en gimnasios patrocinados por el empleador, hasta grupos de afinidad o de apoyo entre pares, pasando por asesoría financiera o planificación familiar y todo lo que hay en medio (consejería por duelo, pérdida o luto, programas de rehabilitación de sustancias, reembolso de matrícula o ayuda con préstamos estudiantiles—la lista continúa), hay varios pasos clave que todos los empleadores deberán tomar para garantizar que sus beneficios sean accesibles y efectivos para todos.

Específicamente, estos incluyen:

• Invertir en clínicos, consejeros y proveedores de atención culturalmente competentes. Según el Marco de Dominios Teóricos (Theoretical Domains Framework) desarrollado por una colaboración de científicos del comportamiento y un equipo de investigadores de Canadá, Reino Unido y Australia, las tres acciones más cruciales asociadas con el cuidado personalizado y holístico son: (1) la construcción de relaciones (por ejemplo, la escucha activa y empática), (2) “conocer al paciente” (por ejemplo, incluir a la familia, identificar y respetar sus valores y metas personales de salud y bienestar), y (3) conocer el contexto (por ejemplo, entender los factores que influyen en los resultados de salud y en el desempeño de conductas saludables). Los hallazgos del Estudio de Perspectivas sobre Atención en Salud 2022 revelan que una amplia mayoría de consumidores (80 por ciento) ahora esperan estas acciones, manifestando que es importante para ellos que sus proveedores de atención conozcan y comprendan sus elecciones de estilo de vida y metas personales de salud, sus antecedentes médicos familiares y factores de riesgo ambientales, así como su nivel general de felicidad y satisfacción con la vida. Los encuestados también indicaron que quieren poder recibir consejos o guía sobre temas relacionados con su salud y bienestar holísticos, como orientación sobre dónde pueden obtener apoyo emocional, financiero o médico.

Más importante aún, los hallazgos del estudio también revelaron una creciente intolerancia entre los consumidores hacia las interacciones fragmentadas y desconectadas con los proveedores, que abordan sus preocupaciones y desafíos de manera “superficial, poco involucrada o apresurada”. En cambio, encontraron una alta demanda por relaciones duraderas y auténticas con los proveedores, en las que estos busquen “hacer preguntas significativas que aborden las causas raíz de las condiciones de salud” y trabajen juntos para determinar soluciones permanentes para su salud y bienestar general. Dicho esto, los empleadores deberían esforzarse por invertir en proveedores de salud y bienestar que ofrezcan apoyo individual y conectado; atención colaborativa y co-diseñada; coaching para la toma de decisiones y apoyo en la toma de decisiones; apoyo cultural y lingüístico, seguridad y afirmación; educación en salud y psicoeducación; y comunicaciones efectivas.

Por ejemplo, bajo el Enfoque de Consejería de WPO para la Terapia de Sesión Única (SST, por sus siglas en inglés), los consejeros se esfuerzan por liderar y escuchar con empatía, haciendo preguntas abiertas y exploratorias, prestando atención y tomándose el tiempo para profundizar en las preocupaciones de sus clientes y el contexto que las rodea, colaborando con ellos para identificar metas hacia las cuales puedan trabajar, proporcionando estrategias en el momento y psicoeducación necesaria para apoyar al cliente, además de ofrecer recursos y puntos de contacto adicionales que los clientes puedan explorar para recibir ayuda después de la SST. Más importante aún, se les recomienda no apresurar nunca al cliente, ni sonar como si estuvieran realizando una evaluación o un proceso de admisión, ya que ambas cosas pueden hacer que los clientes sientan que no son importantes, no son valorados, no están siendo escuchados ni comprendidos y, lo peor de todo, que no están siendo ayudados.

Como destaca Leila Raffoul, Directora de Prestación de Servicios Clínicos para Medio Oriente e India, “Cada persona es única. Los clínicos y consejeros no pueden simplemente decir: ‘Ok, estás experimentando ansiedad en este momento. Tengo un libro de texto que me enseña sobre la ansiedad; tú eres ese libro.’ No, porque cada persona experimenta la ansiedad de manera diferente, y necesitamos ser tratados de manera diferente en el sentido de que el consejero debe escucharte como si fuera la primera vez que oye a alguien hablar sobre la ansiedad.”

Según Raffoul, esto incluye entablar conversaciones inquisitivas y hacer preguntas que inviten a la reflexión, que ayuden a los clínicos a formar una mejor imagen de la “persona en su totalidad” con la que están trabajando, describiendo no solo sus síntomas físicos y mentales, sino también sus reacciones emocionales y conductuales ante ellos, incluyendo sus habilidades para afrontar y estrategias de autocuidado, las condiciones de su entorno que pueden estar afectándolos, y los recursos o sistemas de apoyo a los que actualmente tienen o no acceso. También implica usar tonos de voz que demuestren empatía y comprensión, y utilizar la psicoeducación para ayudar al cliente a entender qué está sucediendo en su cuerpo y mente, y por qué están teniendo esas reacciones. “Y con eso,” argumenta Raffoul, “es una conversación, nada parecido a una lista de verificación. No estoy haciendo un par de preguntas de sí o no; estoy teniendo una conversación genuina con el cliente, donde se siente escuchado y tiene el espacio para hablar a su propio ritmo, sobre lo que sea que quiera hablar.”

• Priorizar el apoyo conectado e integrado. Así como los consumidores ahora prefieren que sus proveedores de atención comprendan sus metas de salud y tengan una visión más completa de su salud y bienestar general, también están igualmente interesados en que sus proveedores puedan ofrecer soluciones que puedan ir más allá de su área de especialización específica. Por ejemplo, si una persona está experimentando estrés financiero, no solo necesitará apoyo en coaching financiero, sino también ese componente de apoyo en salud mental o emocional que le ayude a desarrollar estrategias de afrontamiento para manejar los síntomas mentales o somáticos del estrés que ha estado experimentando.

Por lo tanto, es importante que los empleadores inviertan en programas de bienestar sólidos que ofrezcan a sus colaboradores soluciones integradas y multipunto necesarias para cubrir todas sus necesidades de manera sinérgica. Por ejemplo, WPO ofrece una variedad de soluciones bajo el paraguas de cuatro categorías principales a las que los clientes pueden acceder de forma simultánea, a saber:

• Apoyo en salud, que incluye estilo de vida saludable, apoyo en casos de enfermedad, lesiones personales o eventos traumáticos.
• Apoyo en trabajo/estudio, que incluye asistencia estudiantil, conflictos laborales, cambios en el lugar de trabajo o función laboral, inseguridad financiera y apoyo para la jubilación.
• Apoyo familiar, que incluye matrimonio, divorcio o separación, planificación familiar, cuidado de familiares y apoyo en duelo.
• Apoyo personal, que incluye vacaciones, días festivos, reubicación, crecimiento personal y apoyo para la participación comunitaria.
• Ofrecer beneficios valorados, variados y flexibles. Probablemente, una de las acciones más importantes que pueden tomar los empleadores para brindar un apoyo más personalizado, holístico y efectivo es otorgar a los colaboradores la autonomía para elegir sus propios beneficios—y esto viene directamente de los mismos trabajadores. Según la Encuesta de Beneficios para Empleados 2022, cerca de dos tercios de los colaboradores valoran la capacidad de elegir sus propios beneficios, pero solo un poco más de un tercio siente actualmente que tiene voz en la elección.

Pero datos recientes indican que sería prudente que los empleadores implementaran beneficios más adaptables, ya que el estudio Health and Demand de Mercer encontró que mientras más variados fueran los beneficios de una organización, mayor era el beneficio tanto para la organización como para los colaboradores. Por ejemplo, aproximadamente tres cuartas partes de los colaboradores que tenían acceso a al menos 10 beneficios mostraron sentirse más energizados, motivados y confiados en el trabajo, en comparación con poco más de la mitad de los colaboradores con menos beneficios.

Cuando se trata de ofrecer beneficios más flexibles y personalizados, una de las maneras más sencillas que las empresas pueden adoptar es proporcionar asignaciones mensuales, bimestrales o anuales que los colaboradores puedan usar para cubrir una variedad de sus necesidades de salud y bienestar. Esto puede incluir ofrecer estipendios o reembolsos, tarjetas de gastos o cuentas de ahorro para estilo de vida (LSAs), para cubrir cosas como colegiaturas y préstamos estudiantiles; gastos de gasolina y transporte; suministros para oficina en casa para quienes trabajan de forma remota; y membresías de gimnasio, clases de fitness, aplicaciones de meditación o equipo para ejercicios en el escritorio. También podría incluir brindar beneficios de salud adaptables como HRAs, HSAs o estipendios flexibles de salud que reembolsen a los colaboradores por gastos médicos — incluyendo los gastos relacionados con el cuidado de la salud mental.

Sin embargo, al final del día, las empresas deben priorizar ofrecer los beneficios financieros integrales que mejor se adapten a las necesidades únicas de su fuerza laboral, ya sea licencia familiar remunerada, asesoría para manejo de deudas, apoyo para el cuidado de niños o personas mayores, apoyo para la formación de familias o herramientas básicas de gestión financiera.

• Proporcionar acceso multimodal al apoyo. Finalmente, además de ofrecer beneficios más flexibles, brindar una atención integral y personalizada también implica proporcionar acceso flexible a dichos beneficios. Según el estudio de CVS Health, “las conexiones rápidas y fáciles con los proveedores a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto y otros medios virtuales son ahora muy valoradas por los pacientes.” De hecho, una nueva investigación de la Asociación Médica Americana encontró que más de tres cuartas partes de los estadounidenses están interesados en usar la telesalud, y casi el 85 por ciento espera continuar utilizándola incluso después de que termine la pandemia.

Beneficios de una atención integral y personalizada
Aunque las empresas deben esforzarse por brindar un apoyo más específico e individualizado a sus colaboradores simplemente porque es lo mejor para ellos, existen muchos beneficios que este tipo de apoyo también ofrece a la organización y que los empleadores podrían querer considerar al momento de implementar estas soluciones, incluyendo:

• Mejora en las tasas de retención. Mientras que una investigación de Mercer muestra que la falta de apoyo hace que sea mucho más probable que un colaborador quiera dejar su trabajo, lo que representa riesgos para la reputación, la continuidad del negocio y las operaciones del empleador, un estudio reciente del Brandon Hall Group encontró que invertir en un apoyo de bienestar más versátil e integral puede llevar a un aumento del 67 % en la tasa de retención — e incluso un incremento del 35 % en la retención de clientes. Además, a los empleadores les puede resultar más fácil atraer nuevo talento, ya que los colaboradores potenciales querrán trabajar en organizaciones que los vean como personas completas y que valoren su bienestar integral.
• Reducción del agotamiento laboral. Al invertir en soluciones de bienestar integral, las empresas también pueden asegurarse de que sus colaboradores tengan acceso al apoyo necesario para atender cualquier preocupación que pueda estar contribuyendo a niveles elevados de estrés, como fatiga mental, emocional o física, inseguridad financiera, soledad o aislamiento, o falta de apoyo social, con el fin de prevenir o aliviar el agotamiento laboral. De hecho, hallazgos adicionales del Brandon Hall Group mostraron que invertir en soluciones de bienestar integral llevó a una reducción cercana al 50 % en el agotamiento.
• Mayor compromiso; mayor rentabilidad. La investigación de Gallup ha demostrado consistentemente que el compromiso y el bienestar de los colaboradores son recíprocos; además, estudios recientes revelan que más de la mitad de los colaboradores creen que el estado de su bienestar tiene un impacto directo en su nivel de productividad. Según hallazgos del Brandon Hall Group, al invertir en un apoyo de bienestar más integral y microsegmentado, las empresas pueden aumentar el compromiso de sus colaboradores en un impresionante 81 %, lo que incrementa su productividad general y conduce a un crecimiento del 24 % en la rentabilidad.
• Colaboradores más saludables. En general, mientras más invierte una empresa en la salud y el bienestar integral de sus colaboradores, más saludables y felices están estos. Según el Estudio de Perspectivas sobre el Cuidado de la Salud 2022, casi dos tercios de los encuestados señalaron que el acceso a una atención personalizada e integral tiene un impacto moderado a alto en la capacidad de los clientes para alcanzar los resultados deseados y lograr sus metas personales de salud y bienestar.

Aunque esta es solo una pequeña muestra del impacto que las soluciones de bienestar integral y personalizado pueden tener en el éxito general de una organización, la evidencia que estos beneficios ofrecen por sí sola es suficientemente contundente.

Por lo tanto, a medida que los beneficios integrales, flexibles y personalizados continúan convirtiéndose en las prestaciones de bienestar más buscadas para el 2023, las empresas que buscan retener talento o atraer nuevo talento harían bien en revisar a fondo su paquete de beneficios y determinar cómo pueden expandirlo mejor, asegurándose de que refleje y atienda las necesidades de sus colaboradores, y les brinde el apoyo versátil, afirmativo y empoderador que necesitan.