Naarmate Europa in recordtempo opwarmt—sneller dan waar ook ter wereld—is de lang gevreesde klimaatcrisis niet langer hypothetisch; ze is hier. Sinds het begin van dit decennium heeft het continent te kampen gehad met enkele van de meest extreme weersomstandigheden uit de recente geschiedenis: recordbrekende bosbranden in Portugal en Spanje, dodelijke hittegolven in Italië en Griekenland, en in Duitsland en België catastrofale overstromingen die honderden doden en gewonden veroorzaakten, tienduizenden mensen ontheemden en miljarden euro’s aan schade achterlieten. 

Voor verzekeraars ging deze laatste ramp—de zomeroverstromingen van 2021 in Centraal-Europa—gepaard met een duizelingwekkend prijskaartje: €6 miljard aan verzekerde verliezen, waarmee het een van de kostbaarste overstromingsrampen in decennia werd. Alleen al in België werden de verliezen geraamd op ongeveer €2,5 miljard, ruim boven de nationale dekkingsplafonds, wat de diepgaande beperkingen van het verzekeringssysteem pijnlijk blootlegde. 

Sindsdien hebben Belgische verzekeraars de noodklok geluid over de dringende behoefte aan hervormingen en gepleit voor een beter vergoedingssysteem, uit vrees dat zij anders “niet in staat zullen zijn het hoofd te bieden aan [toekomstige] grootschalige rampen.” Tot op heden zijn de inspanningen echter vooral gericht geweest op herverzekering en overheidssteun in de nasleep van dergelijke gebeurtenissen. Veel klimatologen en vooruitstrevende verzekeraars waarschuwen intussen voor de zinloosheid van een louter reactief model: tenzij er meer wordt gedaan om risico’s te beperken en veerkracht op te bouwen, zullen klimaatcatastrofes die onmiskenbaar steeds “vaker” zullen voorkomen de schadeclaims blijven opdrijven tot onhoudbare niveaus. 

De kosten van ‘reactie’: lessen uit de overstroming 

In de afgelopen jaren hebben nationale en regionale overheden steeds meer prioriteit gegeven aan “rampenparaatheid” als middel om de cascaderende effecten—psychologisch, financieel en infrastructureel—van klimaatgerelateerde rampen te beperken. Ook verzekeraars erkennen in toenemende mate de noodzaak van preventieve oplossingen. Zoals Zurich Insurance opmerkte in zijn evaluatie na de overstromingen van 2021, maakten “een gebrekkig inzicht in overstromingsrisico’s en ontoereikende risicobeperkende maatregelen” de ramp tot wat zij was. 

Bij materiële schade leidde een te grote afhankelijkheid van publieke beschermingsprogramma’s—waaronder de wijdverbreide verwachting van compensatie en wederopbouw—en het framen van dergelijke rampen als onvoorzienbare gebeurtenissen “waartegen men machteloos staat” ertoe dat veel huiseigenaren zelfgenoegzaam en daardoor onvoldoende voorbereid waren. Daarbovenop droegen onveilig gedrag tijdens en vlak na de overstromingen—zoals pogingen om bezittingen terug te halen onder gevaarlijke omstandigheden—bij aan vermijdbare verwondingen en hogere schadeclaims, wat de druk verder opvoerde op verzekeraars die al werden overspoeld door de omvang van de verliezen. 

Om bij te sturen, zo betoogt het rapport van Zurich, moet de focus nu verschuiven naar het centraal stellen van “veerkracht op alle niveaus.” Wanneer mensen inzicht krijgen in de risico’s waarmee hun gemeenschappen worden geconfronteerd—en, nog belangrijker, in de invloed die zij zelf hebben om die risico’s te beperken—zijn zij veel eerder geneigd verantwoordelijkheid te nemen en gedrag te vertonen dat zowel hun individuele als hun collectieve veerkracht versterkt. 

Zoals de burgemeester van Luik, Valérie Fautre-Dejardin, enkele jaren na de crisis reflecteerde: “Ik denk dat we veiligheid moeten democratiseren. Veel mensen hadden de indruk dat veiligheid wordt beheerd door [instanties], en dat de bevolking blind volgt. Maar zij maken een integraal deel uit van het crisisbeheersingsproces. Wanneer mensen getraind zijn en weten hoe te reageren, denk ik dat het een win-win is voor [iedereen].” 

De weg naar klimaatbestendige verzekeringen: mensgericht en preventiegedreven 

Onderzoek toont aan dat mensen die zich zelfverzekerd en in controle voelen veel minder kans hebben op ernstige psychosociale gevolgen wanneer het “onvoorstelbare” gebeurt. Voor verzekeraars vertaalt zich dit uiteindelijk in minder claims en lagere totale kosten, omdat een groter gevoel van autonomie vroege actie om risico’s te beperken stimuleert en zelfredzaamheid bij het herstel bevordert. 

Deze verschuiving van “bescherming” naar “preventie” wint al aan terrein bij consumenten, van wie velen tegenwoordig meer zoeken dan louter “hulp” bij tegenslag, maar ondersteuning gedurende hun hele verzekeringsproces. Inzichten van onder andere Deloitte en Bain & Company versterken deze trend en benadrukken de strategische waarde van preventieve oplossingen, waarmee ze worden gepositioneerd als een krachtig middel voor verzekeraars om waarde toe te voegen, klantrelaties te versterken en een duurzamer, toekomstbestendig businessmodel op te bouwen. 

“Het strijdtoneel voor verzekeraars is nu service-differentiatie,” zegt Christian Mainguy, Senior Global Consultant bij Workplace Options. “In de huidige onzekere, volatiele wereld—waar klimaatverandering en grootschalige verliesgebeurtenissen een constante onderstroom zijn geworden—willen polishouders meer dan alleen schadevergoeding. Ze verwachten voortdurende ondersteuning die hen helpt te beschermen wat voor hen het belangrijkst is: hun gezin, hun bezittingen, en hun gevoel van veiligheid en optimisme voor de toekomst.” 

“Verzekeraars kunnen de volgende storm misschien niet voorkomen,” voegt hij eraan toe, “maar via strategische samenwerkingen kunnen zij essentiële menselijke ondersteuning bieden aan polishouders wanneer een ramp toeslaat. Door meelevende, persoonlijke bijstand te verlenen in hun meest kwetsbare momenten, kunnen [verzekeraars] helpen de emotionele en praktische impact van catastrofale gebeurtenissen te beperken. Deze mensgerichte aanpak draagt bij aan meer vertrouwen en tevredenheid bij polishouders, en aan een soepelere afhandeling van claims voor zowel verzekeraar als verzekerde.” 

Ondersteunde cliënten, lagere claims: hoe Workplace Options helpt bij het opbouwen van verzekeringsveerkracht 

Via een uitgebreide combinatie van risicobeheer- en welzijnsoplossingen helpt Workplace Options (WPO) verzekeraars dit doel te realiseren—door polishouders zowel de persoonlijke middelen als de professionele ondersteuning te bieden die zij nodig hebben om zich voor te bereiden, te reageren en te herstellen wanneer een ramp toeslaat. Van preventieve risicocoaching bij de aankoop van een woning tot emotionele ondersteuning en verwijzingen voor dagelijkse behoeften bij schade of verlies, WPO zorgt ervoor dat mensen niet alleen voorbereid zijn op tegenslag, maar ook volledig ondersteund worden bij het omgaan met de menselijke en praktische gevolgen ervan—waardoor de belasting voor henzelf en de organisaties die hen verzekeren wordt geminimaliseerd. 

De impact van WPO’s ondersteuning is tweeledig. 

Vanuit praktisch oogpunt stellen risicopreventiecoaching en ondersteuning bij het dagelijks leven polishouders in staat hun woningen te beschermen en potentiële verliezen te beperken. Door proactief gedrag te stimuleren—zoals het plaatsen van overstromingsbarrières, het beveiligen van daken, het opstellen van een noodplan of het reserveren van noodfondsen—helpen deze interventies de omvang van materiële schade te verkleinen en, in veel gevallen, verlies volledig te voorkomen. 

Op een meer menselijk vlak helpt de klinische ondersteuning van WPO individuen ook om het emotionele gewicht van materiële schade te weerstaan—en zelfs te verminderen. Want een dergelijk verlies is veel meer dan een financiële tegenslag. Het gaat niet alleen om het fysieke verlies van onderdak en eigen vermogen, maar ook om het symbolische verlies van een huis—en van het gevoel van veiligheid, stabiliteit en identiteit dat het biedt. Het psychologische trauma en de morele schade die dit kan veroorzaken, bemoeilijken vaak het afhandelingsproces van claims: het kan leiden tot geschillen, een hogere inschatting van de schade door betrokkenen en vertragingen bij oplossingen, terwijl mensen proberen te begrijpen wat er is gebeurd—wat vaak resulteert in gemiste deadlines voor documentatie, fouten bij het indienen of opgeblazen claims, en secundaire claims gerelateerd aan gezondheidscomplicaties, mentale of stressgerelateerde aandoeningen en langdurige ontheemding. 

Door zowel preventieve als post-traumatische emotionele ondersteuning te bieden, helpt WPO polishouders—en hun verzekeraars—deze valkuilen te vermijden. Vroege interventie zorgt ervoor dat mensen de vaardigheden ontwikkelen om zichzelf te reguleren en kalm te blijven bij plotseling en ingrijpend verlies, terwijl post-traumatische ondersteuning hen de broodnodige ruimte biedt om gehoord te worden, hun emoties te ontlasten, te verwerken wat er is gebeurd en weer een gevoel van controle, helderheid en rust te hervinden. 

Zoals Mainguy uitlegt: “Voor verzekeraars die claims snel en probleemloos willen afhandelen, is emotionele ondersteuning van cruciaal belang. Het claimproces markeert al een beslissend moment in de klantreis—en in de relatie tussen verzekeraar en cliënt. Het is het moment waarop polishouders angstig afwachten of de verzekeraar zal nakomen wat beloofd is. Trauma maakt deze verwachtingen alleen maar groter.” 

“In zulke situaties zoeken polishouders meer dan alleen compensatie. Ze willen ondersteuning die menselijk aanvoelt—die de volledige omvang van hun leed erkent, hun pijn valideert en oprechte zorg voor hun welzijn toont, voorbij wat de transactionele aard van verzekeringen normaal toelaat.” 

Voegt hij eraan toe: als dit niet wordt geboden, loopt de verzekeraar het risico de relatie met de cliënt te vertroebelen—wat verdere gevolgen kan hebben, variërend van rechtszaken en financieel verlies tot blijvende reputatieschade. 

De waarde van mensgerichte ondersteuning: een betere ervaring voor iedereen 

Bovendien is het door de verlammende aard van trauma—versterkt door bijkomende obstakels zoals stigma en een beperkt bewustzijn van mentale gezondheid—niet voldoende om alleen te investeren in ondersteuning; verzekeraars moeten er ook voor zorgen dat hun cliënten deze daadwerkelijk gebruiken. Deze verantwoordelijkheid ligt uiteindelijk bij de schadebeheerders aan de frontlinie, die een centrale rol spelen in het daadwerkelijk tonen van oprechte compassie en ondersteuning aan degenen die worstelen met een traumatisch verlies. 

Daarom biedt WPO—als onderdeel van de geboden ondersteuning—ook op maat gemaakte trainingen voor schadebeheerders en agenten, zodat zij het traumatische effect van ingrijpende claims beter begrijpen, effectief kunnen communiceren met slachtoffers, signalen van emotionele stress of extra ondersteuningsbehoeften kunnen herkennen, en hen kunnen doorverwijzen naar de juiste diensten. 

Wanneer medewerkers aan de frontlinie zowel kunnen inspelen op de financiële als de emotionele behoeften van de cliënten die zij bedienen, is het resultaat niet alleen gezondere en meer tevreden cliënten, maar ook: 

• Een verbeterde werkervaring voor schadebeheerders en agenten 
• Minder ziekteverzuim onder het claimspersoneel 
• Lagere uitgaven aan deskundigen, onderzoek en juridische ondersteuning 
• Minder en kleinere claims voor zowel morele als financiële schade 
• Grotere betrouwbaarheid bij het inschatten van verliezen en het voorstellen van compensatie 
• Minder tijd besteed aan dossierbeheer en snellere afwikkeling van claims 

Op deze manier dient preventieve ondersteuning een dubbel doel—het vergemakkelijkt een soepelere, kosteneffectieve terugkeer voor de verzekerde en een rustiger, efficiënter proces voor de verzekeraars. 

Kosten besparen zonder in te leveren op zorg: waarom preventie wint 

Nu klimaatverandering steeds meer verwoestingen aanricht in de woonverzekeringssector, is het ontwikkelen van een oplossing die kosten bespaart zonder de klantreis te schaden essentieel voor de verdere groei en het langdurige succes van de verzekeraar. 

WPO vindt dat evenwicht perfect. Door verzekeraars te helpen zich te richten op een steeds meer preventiegericht en mensgericht werklandschap, stelt WPO hen in staat om hoogwaardige ondersteuning te blijven bieden, klantrelaties te verdiepen en de kosten te beheersen—waardoor ze effectief de complexe en kostbare gevolgen vermijden die ontstaan wanneer risico’s pas worden aangepakt nadat ze hebben geleid tot verlies. 

Lees meer over hoe Workplace Options uw verzekeringsaanbod kan versterken—neem vandaag nog contact met ons op.